所有的人都在談?wù)擉w驗(yàn)的重要性，但是卻少有人能夠清晰的指出我們體驗(yàn)的對(duì)象是誰(shuí)?這里面牽涉到經(jīng)常被混用的單個(gè)詞語(yǔ)：用戶、顧客與客戶。 從體驗(yàn)層面來(lái)解讀，我們一般把僅僅是參與了酒莊的場(chǎng)景(產(chǎn)品與服務(wù))，沒(méi)有深度參與過(guò)程的人稱(chēng)之為用戶，顧客則是在參與的基礎(chǔ)上進(jìn)行了選擇與消費(fèi)，他們實(shí)際為酒莊的體驗(yàn)付出了對(duì)應(yīng)的成本，而用戶則是企業(yè)的合作者，他們參與場(chǎng)景過(guò)程，并且與企業(yè)關(guān)系密切。 從用戶、顧客，再到客戶的認(rèn)知轉(zhuǎn)變，恰恰是我們提升酒莊體驗(yàn)的前提，那就是：把你的服務(wù)對(duì)象變得更加親密，象朋友與親人一樣來(lái)為他們思考與工作。

01、做好服務(wù)的事情，綻放的事情讓客戶去完成;

首先做好服務(wù)不僅是工作的要求，同時(shí)我們也要知道幫助別人本身就能使得施與者獲得情感的滿足感，從而提升工作的自豪感，是員工持續(xù)保持工作熱情的重要?jiǎng)恿��?lái)源; 其次是伴隨著這種協(xié)助，客戶獲得相應(yīng)的便捷，也會(huì)進(jìn)一步激發(fā)客戶的滿足感，從而帶來(lái)體驗(yàn)的升級(jí)，畢竟沒(méi)有什么比戰(zhàn)勝困難更讓人能夠擁有成就感。 最后就是要擁有一個(gè)健康的心態(tài)來(lái)協(xié)助客戶，不能夠因?yàn)榻o與客戶一定的便捷就沾沾自喜，甚至反客為主干擾顧客的體驗(yàn)，造成新的不愉快，酒莊的所有工作人員應(yīng)該保持低調(diào)與謙遜，客戶來(lái)到酒莊，或者參與酒莊的活動(dòng)本身就是一種經(jīng)濟(jì)與精力的付出，酒莊在這個(gè)過(guò)程中要時(shí)刻給客戶提供展現(xiàn)個(gè)人魅力，提升愉悅感的機(jī)會(huì)，這才是酒莊體驗(yàn)成功與否的關(guān)鍵。

02、用心傾聽(tīng)，立即行動(dòng)，絕不要與顧客起沖突;

傾聽(tīng)很多時(shí)候并不是簡(jiǎn)單的信息記憶，它需要耗費(fèi)精力與時(shí)間去用心傾聽(tīng)，人們通過(guò)被傾聽(tīng)者的行為與態(tài)度來(lái)判斷親密程度與信任水平，每一個(gè)人說(shuō)話的人都希望自己說(shuō)話的內(nèi)容得到熱情的回應(yīng)。酒莊的體驗(yàn)基礎(chǔ)工作就是學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，針對(duì)顧客的埋怨、興奮與消沉等情緒做出積極的反映，從而提升客戶體驗(yàn)。 其實(shí)是顧客的語(yǔ)言都是帶有顯性或者隱形需求的，通過(guò)傾向了解并且找出它們，然后立即行動(dòng)，這是一個(gè)“即時(shí)滿足”的時(shí)代，沒(méi)有人愿意等待，只有你先人一步，才能夠獲得客戶的第一認(rèn)知，從而建立強(qiáng)記憶會(huì)無(wú)形中增強(qiáng)酒莊的體驗(yàn)性。 最后我們要承認(rèn)，在實(shí)際的工作中總是有許多客戶時(shí)常有著極其糟糕的表現(xiàn)，特別是酒莊本身到處彌漫著酒精。正是如此，我們更要明確一點(diǎn)的就是客戶是來(lái)酒莊消費(fèi)的，他本身的種種表現(xiàn)可能是我們服務(wù)不到位，亦或者是其最近的不幸遭遇，再或者是其個(gè)人的生活習(xí)慣，但是無(wú)論哪一種，我們認(rèn)為白酒酒莊都應(yīng)該不卑不亢的對(duì)待，絕對(duì)不能“以牙還牙”的心態(tài)，因?yàn)榧词刮覀儾幌矚g可以有一百種解決辦法，甚至是禮貌的拒絕接待，但是顧客只有一次不愉快，他就不會(huì)再來(lái)。很多時(shí)候，贏了顧客就是輸了生意。

03、預(yù)見(jiàn)客戶需求，兌現(xiàn)自己的承諾，不再細(xì)節(jié)上打折;

正如喬布斯所說(shuō)的那樣，顧客并不知道他想要什么，知道你把產(chǎn)品拿到他面前;預(yù)見(jiàn)客戶的需求需要敏銳的觀察與積極的進(jìn)取精神，而一旦預(yù)見(jiàn)了客戶的需求，往往就意味著做到了超預(yù)期的工作，這是非常卓越的表現(xiàn)。 正如我們常說(shuō)的，做不到就不要說(shuō)，很多時(shí)候我們會(huì)未來(lái)博取客戶的好感而瞎承諾，這是所有糟糕關(guān)系的開(kāi)始，而正確的做法是清晰明確的給出顧客承諾，讓雙方的信息在同一頻道上，這樣不僅便于兌現(xiàn)承諾，也能夠獲得言出必行的印象，從而加深個(gè)人的魅力。 還有很多時(shí)候，我們?yōu)榱藵M足客戶的承諾采取一些打折行動(dòng)，譬如答應(yīng)的贈(zèng)品數(shù)量減少，或者返利降低等等，雖然我們知道很多時(shí)候這是迫不得已的行為，但是確是體驗(yàn)服務(wù)的大忌，因?yàn)槌兄Z不僅是企業(yè)的主張，其兌現(xiàn)程度也體現(xiàn)了企業(yè)承擔(dān)的底線，換句話說(shuō)，承諾是企業(yè)形象的表現(xiàn)，因此，承諾不僅不能打折對(duì)待，甚至要超額完成。

04、借鑒別人的優(yōu)勢(shì)與創(chuàng)意，并且立即行動(dòng);

創(chuàng)新是如此之難，風(fēng)險(xiǎn)如此之高，以至于很多時(shí)候我們必須要通過(guò)借鑒與模仿來(lái)拉近與領(lǐng)先者的距離，這并不高明，卻足夠有效，對(duì)于白酒酒莊而言，把別人已經(jīng)實(shí)踐過(guò)的優(yōu)秀場(chǎng)景與活動(dòng)“拿來(lái)主義”，即是酒莊對(duì)于客戶需求滿足的一種便捷方式，還是一條自我提升的重要捷徑。 向不同領(lǐng)域的領(lǐng)先者學(xué)習(xí)，營(yíng)銷(xiāo)無(wú)邊界，優(yōu)秀的商業(yè)一定是基于出色的客戶體驗(yàn)，特別是對(duì)于白酒酒莊的釀造、消費(fèi)與娛樂(lè)三場(chǎng)景而言，餐飲、科技與影視都是極其重要的模仿場(chǎng)景。 尋找并發(fā)現(xiàn)領(lǐng)先技術(shù)，結(jié)合酒類(lèi)消費(fèi)特征，立即投入酒莊運(yùn)營(yíng)實(shí)踐，從而不斷瓦解對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而實(shí)現(xiàn)自身的發(fā)展。

05、健康的心態(tài)，公平細(xì)化的制度，健全的培訓(xùn)是關(guān)鍵;

以上四點(diǎn)是我們認(rèn)為比較實(shí)際的，并且基礎(chǔ)性能夠直接提高酒莊體驗(yàn)的方法，但是光有方法還是不夠的，如何讓員工認(rèn)可并且在實(shí)踐中高質(zhì)量的執(zhí)行才是關(guān)鍵所在，因此我們認(rèn)為酒莊用戶體驗(yàn)的提升還需要相應(yīng)的制度與培訓(xùn)保證。 制度是對(duì)于可以量化與具象的細(xì)節(jié)進(jìn)行制度化規(guī)定，從而變成標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，成為員工的工作內(nèi)容，通過(guò)工作的強(qiáng)制性來(lái)提升執(zhí)行性，從而保證客戶體驗(yàn)效果的基礎(chǔ)體驗(yàn)。

標(biāo)準(zhǔn)——動(dòng)作——重復(fù)——習(xí)慣!

譬如員工權(quán)責(zé)的清晰定位，危機(jī)處理機(jī)制，專(zhuān)業(yè)的客服流程，企業(yè)定期的交流活動(dòng)等都是員工提升工作質(zhì)量的直接措施，通過(guò)明確職責(zé)，獎(jiǎng)勵(lì)行動(dòng)來(lái)不斷正面強(qiáng)化員工的風(fēng)險(xiǎn)與服務(wù)精神。 同時(shí)酒莊的體驗(yàn)很大程度上取決于員工對(duì)于工作的認(rèn)知以及使命感、榮譽(yù)感等感性認(rèn)知，因此酒莊必須頂起開(kāi)展培訓(xùn)、團(tuán)建等集體活動(dòng)，通過(guò)樹(shù)立榜樣，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力來(lái)重新塑造員工的工作理念，培養(yǎng)與酒莊經(jīng)營(yíng)理念一致的服務(wù)員工，從而保證精神與行動(dòng)上的一致性，這同時(shí)也要求酒莊的管理者必須要有足夠的人格魅力，以及相應(yīng)的團(tuán)隊(duì)管理水平。 總之，從用戶到顧客，再到客戶，你怎么對(duì)待消費(fèi)者，消費(fèi)者就會(huì)怎么對(duì)待你，中國(guó)白酒酒莊的客戶體驗(yàn)就是這種關(guān)系質(zhì)量的最好檢驗(yàn)!